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贴心服务计划=======硬件维护=======硬件软件整套维护 |
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☆1．服务概述
☆2．概念定义
☆3．服务内容
☆4．响应时间
☆5．协议期限
☆6．备注
☆7．服务价格
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1．服务概述：
杭州通铁电脑有限公司拥有专业的系统维护工程师对客户的软件及网络系统进行维护，用户可选择与杭州通铁电脑有限公司签订系统维护协议。根据协议，杭州通铁电脑有限公司可提供快速的现场维护、远程控制、热线支持等服务，以确保客户的系统正常工作。
2．概念定义
2.1故障等级 乙方根据甲方设备使用的重要程度，将其故障分为四个等级：
2.1.1一级（紧急的故障）网络运行状态危及不能正常工作；
2.1.2二级（严重的故障）网络出现故障仍能运行，但功能严重削弱；
2.1.3三级（限制性故障）一般设备故障，如打印异常；
2.1.4四级（轻微的故障）正确的操作可预防其故障的发生。
2.2有效联络人
经双方协商指定且在双方备案的一至二人，作为甲方报修及乙方响应接收责任人。
2.3响应时间
从乙方有效联络人收到甲方有效联络人的报修电话或传真开始，至乙方技术人员到达甲方现场止所经历的时间。
2.4故障恢复时间
乙方技术人员达到甲方现场作出服务响应至甲方故障恢复正常工作的时间。
2.5备用设备
在（维护设备清单）中指明的特别重要的设备需要安排备用设备，备用设备的配置应能满足替代相应设备正常运行。
2.6工作时间
除国家规定的节假日之外，每周为五个工作日，每日工作时间为8：30~17：30。
3．服务内容：
3.1系统清单：杭州通铁电脑有限公司客在协议签署的5个工作日内，为客户提供一份详细系统清单，包括客户的系统状况、种类、环境、拓扑图等。
3.2常规维护：杭州通铁电脑有限公司提供给协议客户每月一次的常规维护，内容为：现场监测系统的稳定性及运作状况，以保证整个系统健康运作。
3.3热线支持：杭州通铁电脑有限公司提供热线支持，以帮助客户解决实际问题。
3.4现场维护：杭州通铁电脑有限公司提供的现场系统维护(记点数)，内容为：
3.4.1 系统重新设置
3.4.2 电脑杀毒
3.4.3 网络系统调试
3.4.4 IT现场会面或咨询
3.4.5 处理紧急故障
3.4.6 重大时刻现场待命
3.5远程服务：杭州通铁电脑有限公司提供的远程系统维护(记点数)，内容为：
3.5.1免费提供Modem及PC Anywhere软件供客户使用
3.5.2安装网络/应用软件
3.5.3任何软件使用咨询
3.5.4系统出错查询
3.5.5紧急情况求助
3.5.6建立用户报告
3.5.7局域网故障鉴定
3.5.8改变设置
3.5.9系统分析
现场维护服务及远程维护服务每次每一小时记1点,不足1小时按1小时算。
4．特别服务：
4.1系统监测
4.2病毒检查
4.3服务器及用户设置
4.4离线备份数据
4.5用户权限密码设置等
5．响应时间：
5.1一级、二级故障，2~8小时现场响应。
5.2三级、四级故障，4~24小时现场响应。
6．协议期限： 一年
7．备注：
7.1无版权软件系统故障不在本协议范围内。
7.2列系统清单时发现的系统问题， 不在本协议范围内。
8．服务价格
―每点200元；本协议最少购买点数为10点。
―在正常工作时间以外须维护服务，每两小时收600元，签协议客户收费减半。
―客户每购买10点，额外赠送免费特别服务一次.
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